夏志強  史軍：著力增強為民服務精準性實效性

作者單位：四川大學公共管理學院

習近平總書記在湖南考察時強調：“要把村為民服務中心作為基層治理體系的重要陣地建設好，完善充實服務事項，提高為民服務水平，增強為民服務的精準性和實效性。”社會治理的基礎和重心在基層。建設好村為民服務中心，進一步提升基層社會治理水平，必須堅持以群眾合理需求為導向，增強為民服務的精準性和實效性。

精準性和實效性是有機聯系的。從服務過程看，需要提高針對性、提升精準度；從服務結果看，需要堅持結果導向、注重實效。精準性主要是對公共服務提供者的要求，實效性要由公共服務消費者來評判，在實踐中要以服務的精準性增強服務的實效性。建設好村為民服務中心，要以增強村民的獲得感、幸福感、安全感作為工作出發點和落腳點，堅持服務過程與結果的統一、服務提供與消費的統一，進一步增強為民服務的精準性和實效性，對服務內容、服務流程和服務過程進行精心設計和管理。

精準提供服務內容。民生無小事，枝葉總關情。習近平總書記指出：“中國共產黨把為民辦事、為民造福作為最重要的政績，把為老百姓做了多少好事實事作為檢驗政績的重要標準。”村為民服務中心直接與群眾打交道，關系群眾生產生活的方方面面，要及時感知并著力解決村民的操心事、煩心事、揪心事。一方面，縱向貫通市縣、鄉鎮、村（社區）行政服務中心、為民服務中心體系，暢通涉及群眾切身利益的就業、就醫、入學、社保等基本公共服務事項的辦理渠道，打通服務群眾“最后一公里”，進一步推動公共服務向農村延伸、社會事業向農村覆蓋。另一方面，努力做好橫向聯通，想群眾之所想、急群眾之所急、解群眾之所困，將與群眾日常生活密切相關的水電燃氣、通信供暖、老人日間照料等納入服務內容，努力為村民排憂解難。進一步拓寬服務業務范圍，根據群眾生產生活的變化和需要，不斷豐富和完善服務內容，更好滿足人民群眾日益增長的美好生活需要。

精密設計服務流程。村為民服務中心面對的是百戶千家，需要處理各類日常事務。老百姓都希望想辦的事情能夠盡快得到辦理、想得到的服務方便快捷。這就要求在服務流程上下功夫，不斷提高服務效率和水平。應針對不同類型的事項制定相應服務流程和標準，明確服務指南，特別是明確應提交的資料清單、辦理期限、所需費用等。在做好窗口服務的同時，還要大力推行網上辦理，積極推進“互聯網+政務服務”，推出“最多跑一次”事項清單，甚至讓部分事項“一趟也不用跑”，打通政務服務“最后一公里”，實現“讓數據多跑路、讓群眾少跑腿”，切實提高為民服務效率。

精細管理服務過程。這是保障服務質量、提高服務實效的關鍵。加強服務過程管理，需要利用綜合評估等管理方法和方式，進一步強化服務過程和結果監督。抓好服務的跟蹤問效，把服務的專業性和群眾的滿意度有機統一起來，通過服務對象反饋、第三方評估等方式，對服務內容進行動態評估問效，建立健全反饋機制，提升服務實效。健全為民服務監督機制，讓廣大群眾參與服務監督，進一步提高群眾評價權重。力戒形式主義和官僚主義，決不搞“一陣風、大呼隆”式的服務，確保為民服務的穩定性和持續性，切實以面對面、心貼心的服務提升群眾獲得感和滿意度。

《 人民日報 》（ 2020年10月27日 09 版）